Blog

Klant kan niet inloggen maar krijgt geen schadevergoeding van ICT-bedrijf

Veel bedrijven en organisaties schakelen een externe partij in om hun bedrijfsnetwerken op te zetten, te beheren en te onderhouden. Dat kan een intern computernetwerk betreffen, maar geregeld wordt er gekozen voor online werkplekken. Je kunt dan vanaf iedere locatie inloggen op de werkomgeving, of je nu op kantoor bent of niet. Aangezien je hele bedrijfsvoering daarvan afhankelijk kan zijn, lijkt het voor de hand te liggen dat partijen daarover duidelijke afspraken maken. Niets is minder waar. Geregeld zien we dat partijen weinig tot geen contractuele afspraken maken als het gaat om de uitbesteding van ICT. Dat dit tot nare gevolgen kan leiden, blijkt ook wel uit een recente zaak die voor het Gerechtshof van Den Bosch speelde. Het is een typische ICT-zaak waarin juridische problemen bestaan over wat er nou precies is afgesproken, of er sprake is van dwaling, hoever de mededelingsplicht van de ICT-leverancier reikt, of de klant de overeenkomst mocht ontbinden, of er schade kan worden geëist en of er nog verstuurde facturen betaald moeten worden. In dit geval mocht de klant wel ontbinden, maar alle andere vorderingen worden afgewezen. De zaak biedt wijze lessen voor de praktijk.

Akkoord op offertes en proefopstelling

De zaak speelt tussen een accountancy- en adviesbureau enerzijds en een IT-bedrijf anderzijds. Het adviesbureau heeft vanaf het begin van de werkzaamheden door het IT-bedrijf klachten over computerproblemen gehad, zoals inlogproblemen in de online werkomgeving, In het voorjaar van 2014 heeft het IT-bedrijf bij het adviesbureau haar netwerk onderzocht via een zogenoemde network check. Het IT-bedrijf heeft daarop geadviseerd hoe het adviesbureau tot een kostenverlaging zou kunnen komen en tegelijkertijd haar netwerk vernieuwd en op een hoger niveau zou kunnen krijgen. Daarop zijn partijen in de zomer van 2014 overeengekomen dat het IT-bedrijf het computernetwerk van het adviesbureau gaat onderhouden en beheren en dat ze het netwerk overzet naar een online werkomgeving. Op 28 augustus 2014 heeft het adviesbureau een offerte van het IT-bedrijf voor akkoord ondertekend. Een paar dagen later heeft het IT-bedrijf nog een offerte uitgebracht. Deze offerte bevatte nadere gespecificeerde prijsafspraken voor een contractsduur van drie jaar. Die offerte heeft het adviesbureau geaccepteerd op 9 september 2014. Het IT-bedrijf heeft daarop een proefopstelling van het voorgestelde systeem gebouwd, die de bestuurster van het adviesbureau heeft getest. Daarop is een akkoord gegeven door het adviesbureau voor het omzetten van haar netwerk naar een online werkomgeving. Voor de omzetting was een vasteprijsafspraak gemaakt voor EUR 3.000,-. Het beheer en onderhoud voor de duur van drie jaar zou plaatsvinden voor een maandprijs van EUR 1.027,65.

Vorderingen bij de rechtbank

De rechtszaak heeft in 2016 al geleidt tot een uitspraak van de rechtbank Zeeland-West-Brabant. In die zaak stelde het adviesbureau zich op het standpunt dat ze had gedwaald. Daarom vorderde ze een vernietiging van de overeenkomst, met een veroordeling van het adviesbureau tot terugbetaling van EUR 20.118,40 wegens onverschuldigde betaling en EUR 33.046,67 als schadevergoeding wegens onrechtmatige daad. Zou dat niet slagen, dan vorderde ze ontbinding wegens wanprestatie en een schadevergoeding van EUR 33.046,67. Het IT-bedrijf had echter een tegenvordering ingesteld. Zij vorderde een veroordeling tot nakoming van de overeenkomst, en tot betaling van de nog openstaande facturen. Zou dat niet slagen dan was haar eis een gedeeltelijke ontbinding van de overeenkomst – namelijk ten aanzien van toekomstige verplichtingen – en betaling van de maandelijkse vergoeding tot datum van het vonnis of tot einde van het contract.

Geen dwaling en schadevergoeding; Wel ontbinding en betalingsverplichting

De rechtbank heeft geoordeeld dat er geen sprake was van dwaling. Ook vond ze geen grondslag voor schadevergoeding – niet op grond van onrechtmatige daad en ook niet op grond van wanpresatatie. Wel vond ze de eis tot ontbinding terecht. Ook vond de rechtbank de vordering van het IT-bedrijf gedeeltelijk terecht: het adviesbureau moest EUR 9.248,41 betalen vanwege de betalingsverplichtingen onder de overeenkomst tot het moment dat deze buitengerechtelijk was ontbonden.

Hoger beroep

Het adviesbureau besluit in hoger beroep te gaan. Ze is het niet eens met het vonnis van de rechtbank. Bovendien voert ze een extra eis aan: zou ze in hoger beroep al worden veroordeeld tot enige betaling aan het IT-bedrijf, dan wil ze die betaling verrekenen met de schadevergoeding die ze van het IT-bedrijf eist. Het IT-bedrijf laat het er ook niet bij, en verzoekt het Hof om terug te komen op het oordeel van de rechtbank dat er sprake zou zijn van een toerekenbare tekortkoming van haar kant.

Is de blauwdruk onderdeel van de overeenkomst?

In hoger beroep stelt het adviesbureau zich op het standpunt dat de blauwdruk met daarin de functionaliteiten van het oude systeem bij het IT-bedrijf bekend was, dat de offerte van 8 juli 2014 de afspraken tussen partijen bevatte en bestrijdt ze dat in de overeenkomst niets zou zijn afgesproken ten aanzien van de mogelijkheid dat het adviesbureau de mogelijkheid heeft om als administrator zaken te regelen terwijl dat wel voor de hand had gelegen.

Daarmee stelt het adviesbureau de vraag of de door haar van te voren gemaakte blauwdruk van de oude situatie van haar bedrijf aldus in de overeenkomst is opgenomen dat ze ervan mocht uitgaan dat hetgeen in de blauwdruk is vastgelegd ook zonder meer zou terugkomen in de nieuwe door het IT-bedrijf te creëren situatie. Daarbij gaat het kennelijk met name om de zogenoemde admin-rechten, die in de oude situatie wel waren en in de nieuwe situatie niet.

Een summiere overeenkomst biedt geen uitkomst

Het Hof oordeelt dat in ieder geval vaststaat dat het IT-bedrijf het netwerk van het adviesbureau zou overzetten naar een online omgeving en deze omgeving zou gaan onderhouden. Daarover zijn prijsafspraken gemaakt. Die zijn schriftelijk vastgelegd in offertes en die offertes zijn door het adviesbureau voor akkoord ondertekend. Maar, die stukken zijn summier. Zo is er geen sprake van een volledig uitgewerkt contract en nergens wordt verwezen naar een blauwdruk. Het adviesbureau stelt dat ze de blauwdruk al in 2013 heeft laten maken, en dat dit stuk ook aan het IT-bedrijf ter hand is gesteld voorafgaand aan de door haar uitgevoerde werkzaamheden. Maar het IT-bedrijf ontkent dit. Ze zou niet op de hoogte zijn geweest van de blauwdruk en ze betwist ook dat ze die blauwdruk zou hebben ontvangen.

Het Hof oordeelt dat het niet uit zou maken of het IT-bedrijf de blauwdruk al dan niet zou hebben ontvangen. Daarbij is van belang dat het adviesbureau wel stelt te hebben gezegd tegen het IT-bedrijf dat de blauwdruk met haar functionaliteiten tot uitgangspunt zou moeten dienen, maar wanneer, tegen wie en hoe zij dit zou hebben meegedeeld heeft ze niet gesteld. Er kan daarom niet vanuit worden gegaan dat het IT-bedrijf door het adviesbureau is gewezen op het belang dat ze aan de blauwdruk hechtte.

Ook zou niet uit de stellingen van het adviesbureau blijken dat ze in het kader van de testopstelling of op enig eerder moment zou hebben geuit dat het voorgestelde nieuwe systeem teveel afweek van het oude systeem – zoals dat volgens haar zou zijn vastgelegd in de blauwdruk. Dat had wel op haar weg gelegen, nu de testopstelling daar de gelegenheid voor bood. Bovendien heeft de bestuurster van het adviesbureau haar akkoord gegeven voor de omzetting naar het nieuwe systeem nadat zij het systeem zelf had getest.

Het Hof oordeelt daarom dat het er alle schijn van heeft dat pas nadat het systeem door het adviesbureau was getest en zij voor de omzetting akkoord had gegeven aan het licht was gekomen dat er bepaalde functionaliteiten verloren waren gegaan, zoals de kennelijk wezenlijke administratorrechten. Het Hof oordeelt dat het niet aan de opdrachtnemer te wijten is dat er sprake is van een toerekenbare tekortkoming of een dwaling. Het is dan aan beide partijen om te bezien hoe dit probleem opgelost kan worden en om daarover nadere afspraken te maken.

Dwaling?

Daarnaast meent het adviesbureau dat ze heeft gedwaald. Ze heeft aangevoerd dat het IT-bedrijf een onjuiste voorstelling van zaken zou hebben gegeven. Het adviesbureau verkeerde namelijk in de veronderstelling dat het IT-bedrijf haar blauwdruk van haar bestaande computernetwerk zou gebruiken als basis voor de vernieuwing en verbetering van haar computernetwerk, waarbij het adviesbureau de functionaliteiten van het oude systeem, zoals haar administratorrechten, zou behouden en met het nieuwe systeem geld zou gaan besparen. Het IT-bedrijf zou haar mededelingsplicht hebben geschonden wat betreft de veiligheid en stabiliteit van het systeem. Het adviesbureau betoogt dat ze nooit met het IT-bedrijf in zee zou zijn gegaan indien ze had geweten van het gebrek aan ervaring van het IT-bedrijf met de specifieke (veiligheids)eisen die de accountancybranche stelt aan het computernetwerk.

Toetsingskader bij dwaling

In dat kader is het relevant te benoemen dat als één van de partijen bij het aangaan van de overeenkomst niet een juiste voorstelling van zaken had dit in het algemeen geen invloed heeft op de geldigheid van die overeenkomst. De overeenkomst is dus in principe gewoon geldig. Dat kan anders zijn indien de overeenkomst tot stand is gekomen onder invloed van dwaling en bij een juiste voorstelling van zaken niet zou zijn gesloten. De overeenkomst is dan vernietigbaar indien

  1. de dwaling te wijten is aan een inlichting van de wederpartij, tenzij deze mocht aannemen dat de overeenkomst ook zonder deze inlichting zou worden gesloten of
  2. indien de wederpartij in verband met hetgeen zij omtrent de dwaling wist of behoorde te weten, de dwalende had behoren in te lichten.

Geen verplichting tot preventief inlichten

Een verplichting tot het preventief inlichten van de wederpartij mag niet snel worden aangenomen.

Geen harde afspraken op schrift = geen aanknopingspunten over toezeggingen of afspraken

In dit licht stelt het Hof vast dat partijen in het voorjaar van 2014 zijn gaan samenwerken. Daarbij is steeds in onderling overleg invulling gegeven aan de te verrichten werkzaamheden. Daarbij zijn nooit harde afspraken op schrift gesteld. Er zijn daarmee weinig aanknopingspunten om achteraf vast te stellen welke concrete toezeggingen of afspraken er zijn gemaakt en wanneer die zouden zijn gemaakt. Daarmee is het ook niet vast ste stellen op welke mededelingen een geslaagd beroep op dwaling kan worden gestoeld, aldus het Hof. Voor zover afspraken niet zouden zijn nagekomen betreft dat bovendien geen dwaling, maar hooguit een tekortkoming in de nakoming van de afspraken (wanprestatie).

Geen preventieve mededelingsplicht

De stelling van het adviesbureau dat het IT-bedrijf haar had behoren in te lichten over haar gebrek aan ervaring met netwerken in de accountancybranche zou een verplichting tot preventief inlichten betreffen omtrent haar eigen beweerdelijke onervarenheid. Zo’n norm zou niet bestaan volgens het Hof. Zelfs al zou het al zo zijn, dan nog oordeelt het Hof dat dit nog niet betekent dat het adviesbureau een verkeerde voorstelling van zaken had doordat het IT-bedrijf dat niet zou hebben meegedeeld. Indien het voor het adviesbureau al cruciaal was om te weten of het IT-bedrijf ervaring had met computernetwerken in de accountancybranche, dan nog had het haar op de weg gelegen om hier zelf vragen over te stellen aan het IT-bedrijf, dan wel om daar zelf onderzoek naar te verrichten. Doordat ze dit heeft nagelaten moet dit voor haar eigen rekening en risico blijven. Bovendien heeft het IT-bedrijf betwist dat ze onervaren zou zijn met het inrichten van een ICT-systeem zoals dat van het adviesbureau. Zo heeft het gesteld dat ze sinds 2009 het systeem aan verschillende bedrijven en stichtingen leverde.

Veiligheid en stabiliteit

Ook wat betreft de stelling dat gedwaald zou zijn op het gebied van veiligheid en stabiliteit van het systeem. Het adviesbureau heeft onvoldoende gesteld en onderbouwd welke inlichtingen door het IT-bedrijf zouden zijn verstrekt die een beroep op dwaling zouden rechtvaardigen. Ook heeft ze niet gesteld of onderbouwd op welke punten zij het adviesbureau had behoren in te lichten maar dat niet heeft gedaan. Het IT-bedrijf behoefde niet te weten dat er problemen met de stabiliteit zouden zijn over welke problemen zij het adviesbureau van te voren had behoren in te lichten. Dat zou ook neerkomen op een verplichting tot preventief mededelen, en zo’n verplichting bestaat niet. Partijen waren ook voortdurend met elkaar in gesprek en het IT-bedrijf heeft steeds gerpobeerd om de door het adviesbureau aangekaarte problemen op te lossen waaronder de problemen ten aanzien van de veiligheid van het systeem. Dat levert geen dwaling op, maar, indien die gebreken niet worden opgelost, mogelijk wanprestatie.

Dwaling over hardware onvoldoende toegelicht

Zou er dan wel een dwaling zijn ten aanzien van de kosten van hardware die vanwege het nieuwe systeem vervangen zouden moeten worden? Er zou een verkeerde voorstelling van zaken zijn gegeven door het IT-bedrijf die zou hebben medegedeeld dat er kosten worden bespaard. Zou het adviesbedrijf een realistische voorstelling zijn gegeven van de te verwachten kostenn, dan zou de de overeenkomst nooit hebben gesloten, stelt ze. Het hof oordeelt echter dat er van dwaling alleen sprake kan zijn als de hardware vervangen moest worden als gevolg van het voorstel en het IT-bedrijf ook kon voorzien dat dit zou moeten gebeuren. Het adviesbureau blijkt echter ook hier haar huiswerk niet goed genoeg te hebben gedaan: ze heeft te weinig gesteld en onderbouwd wat de verkeerde voorstelling van zaken ten aanzien van de extra kosten dan zou zijn geweest, mede in het licht van het feit dat hardware met enige regelmaat vervangen moet worden en dat daarvoor legio redenen kunnen bestaan. Er is geen toelichting gegeven waardoor het niet is uit te sluiten dat de oorzaken voor de vervanging van de hardware in de sfeer van het adviesbureau zijn gelegen, en dat deze ook voor het IT-bedrijf niet te voorzien waren. Daarom wordt ook aan dit betoog wegens onvoldoende onderbouwing voorbij gegaan.

dwalingBetalingsverplichting? Ontbinding?

Ook voert het adviesbureau verweer tegen de veroordeling van de betalingsverplichting aan het IT-bedrijf. Immers, de rechtbank had geoordeeld dat ze EUR 9.248,41 aan openstaande facturen tot en met 25 september 2015 – de datum van buitengerechtelijke ontbinding – moest betalen. het IT-bedrijf betwist dat ze wanprestatie zou hebben gepleegd. Daardoor moet het Hof opnieuw beoordelen of het IT-bedrijf wel in verzuim verkeerde, en of er überhaupt een bevoegdheid bestond tot buitengerechtelijke ontbinding.

Niet herstellen van problemen geeft grond voor ontbinding

Daarvoor is van belang dat het IT-bedrijf de migratie heeft uitgevoerd naar het nieuwe systeem voor het adviesbureau. Direct daarna ondervond het adviesbureau op grote schaal problemen bij het gebruik daarvan, waaronder inlogproblemen, en ze heeft deze direct kenbaar gemaakt bij het IT-bedrijf. Het IT-bedrijf heeft diverse ingrepen gepleegd, waardoor de inlogproblemen op kantoor een beetje verbeterde, maar van een soepel werkend systeem was geen sprake. Met name de problemen met inloggen vanuit huis en bij klanten zouden blijven zijn bestaan. Het adviesbureau heeft daardoor personeel naar huis moeten sturen, omdat ze niet in staat waren werkzaamheden te verrichten. Alle problemen heeft het adviesbureau bijgehouden in een Excel-sheet. Dat die problemen zijn ontstaan heeft het IT-bedrijf ook niet ontkend. Maar volgens haar is het logisch dat er in het begin sprake is van kinderziektes in een nieuw systeem. De inlogproblemen zijn ook niet betwist. Die werden veroorzaakt doordat werknemers vanuit huis inlogden, of doordat zij zelf wijzigingen in het systeem invoerden. De klachten werden ook veroorzaakt door de internetprovider van het adviesbureau of door extra wensen die niet realiseerbaar waren. Het IT-bedrijf zou voor de klachten steeds hebben gezocht naar oplossingen, stelt ze.

Lange periode van vruchteloze herstelpogingen

Het Hof sluit zich aan bij het oordeel van de rechtbank. Ook het Hof oordeelt dat er sprake was van problemen met het systeem en van vergeefse herstelpogingen gedurende een lange periode (bijna een jaar lang). Het Hof concludeert daarom dat er sprake is geweest van een lange periode van vruchteloze herstelpogingen aan de zijde van het IT-bedrijf, met name ten aanzien van de inlogproblemen. Kunnen inloggen op een computersysteem is bovendien essentieel voor een adviesbureau, en daarom vormt dit een wezenlijk onderdeel van de overeenkomst van partijen. Tegen die achtergrond mocht het adviesbureau in september 2015 aan het falende optreden van het IT-bedrijf de conclusie verbinden dat een aanmaning nutteloos zou zijn. Uit de wet (art. 6:82 lid 2 BW) volgt namelijk dat indien uit de houding van de schuldenaar blijkt dat aanmaning nutteloos zou zijn, de ingebrekestelling plaats kan vinden door een schriftelijke mededeling waaruit blijkt dat hij voor het uitblijven van nakoming aansprakelijk wordt gesteld. Die mededeling heeft plaatsgevonden bij brief van 25 september 2018. In die brief heeft het adviesbureau de overeenkomst namelijk ontbonden.

Het Hof oordeelt dus dat het IT-bedrijf wel in verzuim was, en dat de overeenkomst wel ontbonden mocht worden.

Bestaat er een recht op schadevergoeding?

Heeft het adviesbureau dan toch nog recht op schadevergoeding wegens onrechtmatige daad of wanprestatie? Nee: kennelijk heeft het IT-bedrijf de aansprakelijkheid voor gevolgschade in de algemene voorwaarden uitgesloten. Het Hof meent dat alle gevorderde schade als gevolgschade kwalificeert.

De uitsluiting van aansprakelijkheid voor gevolgschade is niet onaanvaardbaar

Het IT-bedrijf zou op de uitsluiting van aansprakelijkheid geen beroep kunnen doen indien dit naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar zou zijn, of als er sprake zou zijn van opzet of grove schuld. Het adviesbureau heeft wel wat aangevoerd over redelijkheid en billijkheid, maar – wederom – onvoldoende. Het Hof onderstreept daarbij dat het hier gaat om twee professionele partijen die samen een traject hebben opgestart ter vernieuwing van het computernetwerk van het adviesbureau. Dat daarbij sprake is van een partij die deskundig is op het gebied van ICT en een partij die dat niet is, maakt een beroep op een uitsluiting van aansprakelijk nog niet onaanvaardbaar. Zo’n uitsluiting is namelijk gebruikelijk in het handelsverkeer. Sterker nog, ook het adviesbureau zelf bedient zich van algemene voorwaarden die haar aansprakelijkheid beperken. Ze kon dan ook bij het aangaan van de overeenkomst begrijpen wat de strekking was van de uitsluiting van aansprakelijkheid. De schade-uitsluiting is daarom ook geldig. Van opzet of grove schuld is ook geen sprake. Dat er problemen zoals storingen en inlogproblemen zijn is daartoe onvoldoende. Ook de stelling dat het IT-bedrijf zich zou hebben vertild aan de overeenkomst maakt nog niet dat er sprake zou zijn van opzet of grove schuld.

Bestaat er dan nog een betalingsverplichting voor verrichte werkzaamheden?

Ten slotte komt het Hof toe aan de vraag of er nog een betalingsverplichting bestond voor het adviesbureau. Daartoe is relevant dat ontbinding geen terugwerkende kracht heeft. Prestaties die al verricht zijn blijven dus verricht en behouden hun rechtsgrond. Voor de rechtbank heeft het adviesbureau zich niet verweerd tegen betaling van de facturen van na 25 september 2015 – die de rechtbank dus had toegewezen. In hoger beroep meent het adviesbureau dat ze die facturen niet hoeft te betalen, omdat de waarde van de verrichte diensten op nihil moet worden begroot. Het Hof volgt het adviesbureau wederom niet. Immers, op grond van de overeenkomst is ze gehouden de termijnbedragen te voldoen en de kosten voor meerwerk te vergoeden. Het adviesbureau heeft niet betwist dat ze steeds nieuwe vragen heeft gesteld waarop het IT-bedrijf steeds weer actie heeft ondernomen. Daarvoor zijn facturen verstuurd. De enkele stelling dat alle werkzaamheden die verband houden met de facturen geen waarde zouden vertegenwoordigen is te algemeen en onvoldoend gemotiveerd. Ook dit verweer faalt dus.

Wijze lessen voor de praktijk

Zoals ik in de inleiding al aangaf biedt deze zaak wijze lessen voor de praktijk. Zo is het altijd (maar dan ook echt altijd) aan te raden om duidelijke en volledige afspraken te maken over wat er nu eigenlijk moet worden gedaan door de andere partij. Waar moet het systeem aan voldoen? Op basis van welke informatie gaat de leverancier aan de slag? En wat wordt er tussen partijen besproken? Maak altijd gespreksnotulen en leg deze vast. Ga niet zomaar akkoord met algemene voorwaarden, maar laat deze altijd beoordelen op juridische risico’s. En als er dan wat misgaat, wacht dan niet te lang met het nemen van maatregelen. Vaak is het beter om de lijnen strak te houden, dan om issues langzaam te laten verslippen in veel grotere problemen. Een komt het dan tot een rechtszaak, zorg er dan voor dat je voldoende stelt en zo nodig bewijst, of je vorderingen worden wegens onvoldoende onderbouwing al gauw afgewezen.

 

Gerelateerde berichten