Blog

“Een brij van woorden zonder structuur” is geen genoegzame mededeling

Eind vorig jaar heeft de rechtbank geoordeeld dat een “onleesbare” e-mail van telefoondienstaanbieder Belcentrale niet voldoet aan de wettelijke vereisten om een beding uit de overeenkomst met de klant te wijzigen. De wijziging geldt daarom niet. Deze uitspraak laat zien hoe belangrijk het is om duidelijke taal te gebruiken.

Artikel 7.2 Tw

Op grond van artikel 7.2 Telecommunicatiewet (hierna: Tw) mag een aanbieder van openbare elektronische communicatieactiviteiten (hierna: “Aanbieder”) bedingen uit de met de klant gesloten overeenkomst wijzigen.

In dat geval moet de klant echter ten minste een maand voordat de wijziging van het beding van kracht wordt:

  1. De mogelijkheid krijgen om de overeenkomst kosteloos te beëindigen; en
  2. Op “genoegzame wijze” op de hoogte worden gesteld van de inhoud van de wijziging en van de mogelijkheid om de overeenkomst kosteloos te beëindigen.

Voor wat betreft de informatieplicht (punt 2) heeft de Autoriteit Consument en Markt (ACM) richtsnoeren opgesteld voor wanneer sprake is van “genoegzaam informeren”, namelijk:

  1. De Aanbieder informeert de abonnee op een duidelijke en ondubbelzinnige wijze over alle voorgenomen wijzigingen van bedingen opgenomen in de overeenkomst;
  2. De Aanbieder informeert de abonnee op individuele wijze;
  3. De Aanbieder informeert de abonnee op een zodanige wijze dat de abonnee in staat is om de nieuwe situatie te vergelijken met de huidige situatie;
  4. De Aanbieder informeert de abonnee over zijn recht om de overeenkomst kosteloos te beëindigen en op welke wijze de abonnee dit kan doen;
  5. De Aanbieder verstrekt de in de voorgaande leden opgenomen informatie tenminste een maand voordat een voorgenomen wijziging van een beding dat is opgenomen in een overeenkomst van kracht wordt; en
  6. De Aanbieder zorgt ervoor dat de abonnee ook effectief een maand heeft om te bepalen of hij gebruik wil maken van het kosteloos beëindigingsrecht.

De mededeling

Belcentrale heeft de klant op volgende wijze per e-mail van 16 oktober 2015 op de hoogte gesteld van de voorgenomen wijziging:

“Al geruime tijd maakt u gebruik van onze diensten en samen hebben we ervoor gezorgd dat uw telefoniekosten substantieel lager zijn uitgevallen. U maakt nog steeds gebruik van traditionele telefonie en daar kunt u desgewenst nog meer mee besparen. Maar wij willen u erop wijzen dat wij ook telefonie nieuwe stijl aanbieden, waarbij u de telefoons van ons krijgt en geen telefooncentrale op kantoor meer nodig heeft. Op deze telefoons kunt onbeperkt bellen tegen het gegarandeerd lager tarief. Als u toe bent aan nieuwe telefoons, meer professionele opties en nog goedkoper bellen laat het ons weten. Wij komen de telefoons voor 50 euro bij u op locatie installeren, uw maandelijkse telefoniekosten dalen gegarandeerd 10% op basis van wat u nu betaald bij ons. De toestellen zijn gratis in bruikleen, deze prijs is inclusief alle mogelijke opties. Daarna kunt u onbeperkt bellen naar vast en mobiel in Nederland op uw nieuwe telefoons. Neem contact met ons op voor een installatieafspraak. Uw nieuwe contract zal gegarandeerd tien procent lager uitvallen dan uw huidige maandbedrag. Vanaf dat moment belt u onbeperkt tegen een vast bedrag. Dat is inclusief de nieuwste toestellen met handige opties die u nu nog niet heeft. Bel ons op [telefoonummer] en maak een afspraak. Wij begrijpen dat inkopen tegen een gunstig tarief voor u een belangrijk punt is als ondernemer. Daarom hebben wij ons huidige aanbod voor traditionele telefonie dat u nu gebruikt ook gewijzigd. Wij hebben de boodschap begrepen en snappen dat u altijd de scherpste tarieven wilt. De tarieven zijn daarom verlaagd. Vanaf nu ontvangt u twee en half procent extra korting op de belminuten nationaal vaste telefonie bij een twee jarig contract. U heeft nu een contract voor onbepaalde tijd. Reageert u niet op deze e-mail dan activeren wij voor u deze twee en half procent extra korting. Deze wijziging gaat over een maand in. De nieuwe voorwaarden vindt u op voorwaarden.belcentrale.nl. U heeft in de tussentijd de mogelijkheid de overeenkomst kosteloos te beëindigen zoals u altijd al gewend was. Wilt u tussentijds of later overstappen naar onze aanbieding vast onbeperkt met gratis nieuwe toestellen dan kan dat altijd en op elk moment. Wij blijven u in de toekomst ook voorzien van de scherpste tarieven voor traditionele zakelijk telefonie. Liever helpen we u de stap te zetten naar het nieuwe bellen met “Vast Onbeperkt” dat niet alleen meer functioneel is maar ook nog een keer goedkoper. Bel onze adviseurs voor meer informatie (…)”

In eerste instantie heeft de klant niet op deze e-mail gereageerd. Pas na 3 maanden, namelijk op 12 januari 2016, geeft de klant aan niet akkoord te zijn met de wijziging en de overeenkomst (kosteloos) te willen beëindigen.

Belcentrale stelt zich op het standpunt dat de overeenkomst voor onbepaalde tijd door de mededeling is omgezet in een overeenkomst voor de duur van 2 jaar, zonder mogelijkheid van tussentijdse opzegging. Indien de klant de overeenkomst wil beëindigen, dan moet zij hiervoor een afkoopsom betalen.

Voldoet de mededeling?

De rechtbank maakt echter korte metten met dit standpunt van Belcentrale.

Volgens de rechtbank mag uit het feit dat de klant niet direct heeft gereageerd, niet worden afgeleid dat zij instemde met de wijziging. De e-mail was namelijk te onduidelijk:

“Weliswaar stond er boven de mail ‘Wijziging voorwaarden’, maar dat daarbij een zo belangrijke voorwaarde als de looptijd (en dus de opzegbaarheid) zou veranderen staat er niet bij. De mail zelf is nauwelijks te lezen. Het is een brei van woorden zonder structuur, waarvan de eerste helft helemaal gaat over aanbiedingen met telefoons in bruikleen. Een klant die daarin niet geïnteresseerd is, zal na een paar regels al stoppen met lezen. Aan het eind, waar het wel over de wijziging gaat, wordt de nadruk gelegd op een aanpassing van het tarief:

Reageert u niet op deze e-mail, dan activeren wij voor u deze twee en half procent extra korting.

De mail is verder verstuurd vanaf een noreply-adres, wat op zich het reageren al niet makkelijk maakt. Als een klant niet reageerde, mocht Belcentrale er daarom niet op vertrouwen dat die klant akkoord ging. Het ligt minstens zoveel voor de hand dat die klant de boodschap van de mail niet begrepen heeft.”

Kortom, de e-mail is niet goed leesbaar en onduidelijk. De wijziging van de overeenkomst geldt daarom niet, althans in elk geval niet tegenover deze klant. De rechtbank wijst de vordering tot betaling van de afkoopsom daarom af.

Richtsnoeren ACM

Ook wanneer naar de richtsnoeren van de ACM wordt gekeken, moet worden geconstateerd dat de mededeling niet “genoegzaam” is. De mededeling is namelijk niet duidelijk en ondubbelzinnig, doordat – zoals de rechter ook aangeeft – het eerste gedeelte van de mededelingen niets met de wijziging te maken heeft.

Ook zijn de bewoordingen van de mededeling niet duidelijk. Het deel uit de mededeling met betrekking tot de wijziging luidt als volgt:

“Vanaf nu ontvangt u twee en half procent extra korting op de belminuten nationaal vaste telefonie bij een twee jarig contract. U heeft nu een contract voor onbepaalde tijd. Reageert u niet op deze e-mail dan activeren wij voor u deze twee en half procent extra korting.”

Ik meen dat de gemiddelde klant hieruit niet duidelijk kan opmaken dat de overeenkomst voor onbepaalde duur is omgezet in een overeenkomst met de duur van 2 jaar zonder de mogelijkheid van tussentijdse opzegging.

Ook wordt de klant niet in staat gesteld om de oude situatie met de nieuwe situatie te vergelijken, mede vanwege de onduidelijkheid van de mededeling.

Conclusie

Kortom, een logische uitspraak van de rechtbank. De uitspraak laat nog maar eens zien hoe belangrijk het is om duidelijke taal te gebruiken. Dit betekent dus het niet gebruiken van “een brei van woorden zonder structuur”, maar ook het niet gebruiken van onnodig moeilijk juridisch taalgebruik.

Gerelateerde berichten