Blog

Vijf tips om gebrekkige IT-dienstverlening te voorkomen

In het kader van de IT-dienstverlening kunnen zich diverse risico’s voordoen. Als afnemer wil je de kans op de verwezenlijking van deze risico’s zoveel mogelijk verkleinen. Wanneer de risico’s zich toch voordoen dan wil je de gevolgen daarvan beperken. In deze blogserie geef ik steeds vijf tips om de risico’s te adresseren.

Vorige week gaf ik vijf tips ter voorkoming van een mislukt IT-project. In deze tweede blog besteed ik aandacht aan een ander veel voorkomend probleem in IT-projecten: het geleverde IT-systeem (inclusief software) werkt niet of niet goed. Ook kan het gebeuren dat de verleende dienstverlening niet voldoet aan het gewenste niveau (de afgesproken service levels). Deze risico’s en de gevolgen daarvan kunnen worden beperkt door inachtneming van de volgende vijf tips.

Tip 1. Acceptatieprocedure

Om deze risico’s en de impact daarvan te beperken kan een uitgebreide acceptatieprocedure in de overeenkomst worden opgenomen met de mogelijkheid om de overeenkomst te beëindigen als het systeem na een of twee pogingen tot herstel niet werkt.

Tip 2. Service levels

Ook kan de leverancier worden verplicht tot het oplossen van fouten en/of storingen. Ernstige fouten en storingen moeten (zeer) snel opgelost worden. Het is daarom van groot belang om de gewenste diensten en de bijbehorende niveau’s van dienstverlening (service levels) zo goed als mogelijk te beschrijven. Denk hierbij aan de beschikbaarheid van hosting en het oplossen van storingen enerzijds en het oplossen van bugs in en het blijven functioneren van de software anderzijds.

Tip 3. Resultaatsverplichtingen

Service levels zijn in beginsel inspanningsverplichtingen. Komt de leverancier deze niet na, dan is het aan de afnemer om te bewijzen dat de leverancier niet heeft voldaan aan zijn zorgplicht om alle redelijke inspanningen te verrichten die van een redelijk bekwaam en handelend vakgenoot kan worden verwacht om de betreffende service levels te halen. Indien deze vakgenoot in dezelfde omstandigheden de betreffende service levels ook niet zou hebben gehaald, dan zal de leverancier zijn zorgplicht niet hebben geschonden. Het niet halen van service levels betekent dan dus nog niet dat er sprake is van wanprestatie. Het is voor afnemers daarom aan te raden om de service levels als resultaatsverplichtingen te definiëren. Wil de leverancier dat niet, dan is een tussenoplossing om contractueel vast te leggen welke rechten de klant heeft indien de leverancier de afgesproken service levels niet haalt (verbeuren van een boete, recht op (aanvullende) schadevergoeding, recht op beëindiging van het contract, et cetera). Kosteloze beëindiging kan dan met name worden afgesproken in het geval de belangrijkste service levels structureel niet worden gehaald.

Tip 4. Gevolgen van beëindiging

In het geval van beëindiging wegens wanprestatie van de leverancier zal je ook willen afspreken dat je recht hebt op afgifte van de broncode van de software – een nadere escrow overeenkomst kan daarvoor soelaas bieden. Bovendien zal je gewaarborgd willen hebben dat de leverancier ook tussen het moment van aanzegging van de beëindiging en de daadwerkelijke beëindiging zijn best blijft doen. Een verdubbeling van de boetes bij niet-nakoming kan hiervoor een uitkomst zijn.

Tip 5. Audit

Als afnemer ben je vaak met handen en voeten gebonden aan de informatievoorziening door de leverancier wat betreft de kwaliteit van de dienstverlening. Je doet er daarom goed aan af te spreken de mogelijkheid te hebben tot een audit. De audit kan je uit laten voeren door een derde om onder andere de kwaliteit van de software en de dienstverlening te controleren.

 

Lees hier de volledige blogserie terug:

Vijf tips om een mislukt IT-project te voorkomen

Vijf tips om gebrekkige IT-dienstverlening te voorkomen

Vijf tips om continuïteit van IT-projecten te waarborgen (link volgt)

Vijf tips voor het beheersen van datalekken (link volgt)

Vijf tips voor een exit in IT-projecten (link volgt)

Gerelateerde berichten