Gratis eerste inschatting           Specialist internet en recht          Vaste prijzen

Service Level Agreement

Met een Serivce Level Agreement (of een onderhoudsovereenkomst, beheersovereenkomst of dienstenovereenkomst) regelen afnemer en leverancier van IT-diensten de parameters van de dienstverlening. In deze overeenkomst, kortweg SLA genoemd, regelen partijen vooral wat de leverancier wel en niet gaat doen.

De SLA specificeert vaak welk niveau van dienstverlening de leverancier levert. Het gaat vaak verder dan het gewone contract – waar vaak alleen een inspanningsplicht in staat. Een SLA gaat vaak verder dan dat, en kan heel specifiek en in detail aangeven hoe ver de verantwoordelijkheid van de leverancier reikt. Ook bepaalt het vaak hoe met storingen of met fouten wordt omgegaan. Ook staat in de SLA vaak wat de gevolgen zijn van het niet-nakomen van de beloftes.

Voldoet een leverancier niet aan de SLA-verplichtingen? Dan kan je het bedrijf aanspreken op deze tekortkoming, en mogelijk ook schadevergoeding eisen.

Wordt je als leverancier juist aangesproken op schadevergoeding vanwege bepaalde storingen? Check dan in de SLA of je daar ook juridisch toe verplicht bent.

5 tips voor een goede SLA

1. Kader duidelijk de verantwoordelijkheden af, en check of er sprake is van inspannings- (=licht) of resultaatsverplichtingen (=zwaarder)?
2. Definieer duidelijk wat onder support, fouten/storingen, responstijden en hersteltijden en andere definities wordt verstaan?
3. Bepaal wie verantwoordelijk is voor back-ups. Waarvoor en hoe vaak worden back-ups gemaakt? Worden back-ups getest?
4. Geef duidelijk aan waarvoor de service levels gelden, en waarvoor niet (zoals overmacht of noodsituaties).
5. Bepaal of de SLA een aparte boete- of compensatieregeling bevat (Of mogelijk zelfs een bonusregeling?).

Heeft u een geschil met betrekking tot de (uitvoering van de) SLA?

Neem nu contact op
Wouter Dammers
Volg mij op:

Wouter Dammers

Advocaat at LAWFOX
Wouter Dammers (1985) is internetadvocaat en oprichter van LAWFOX. Hij is gespecialiseerd in IT-recht, conflictmanagement, privacyrecht en auteursrechtelijke en octrooirechtelijke vraagstukken met betrekking tot software. Wouter procedeert op regelmatige basis op het gebied van het internetrecht, zowel voor de rechtbank, het gerechtshof als via arbitrage. Wouter heeft de Grotius-opleiding Informaticarecht voltooid.
Wouter Dammers
Volg mij op:

Werkwijze


LAWFOX is transparant, flexibel en snel. Weten hoe? Kijk verder bij klantinformatie