Service-level agreement

Een service-level agreement (“SLA”) is een overeenkomst waarin afspraken staan tussen de leverancier en de klant van een dienst. Een SLA wordt veel afgesloten in de IT en is vaak een vaste aanvulling op de SaaS-overeenkomst.

Wat wordt afgesproken?

In een SLA worden prestatie-indicatoren en kwaliteitseisen van de dienst afgesproken. Er wordt vaak afgesproken wat de daadwerkelijke beschikbaarheid is van de dienst en hoe de leverancier de dienst onderhoud. Er wordt vaak een boetebedrag afgesproken voor wanneer de leverancier naleving van deze afspraken niet nakomt.

Vergoeding

Over het algemeen betaalt de klant een vast bedrag per maand (of een andere periode) voor de dienstverlening die is afgesproken middels de SLA. In de overeenkomst wordt ook geregeld welke werkzaamheden niet binnen het bereik van de SLA vallen, althans die niet zijn gedekt door betaling van het vaste bedrag. Deze werkzaamheden kunnen dan door de klant tegen uurtarief worden afgenomen. Dit uurtarief wordt in dat geval ook opgenomen in de overeenkomst.

Related Juridische termen